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2006.03.08 매일경제 [서비스경영대상] 고객 감동시켜야 1등기업 될수있다
'기업은 제품을 파는 곳이 아니라 서비스를 파는 곳이다.'
우리 생활 속에 언제부터인가 서비스 경영이 자리를 잡고 있다.

전기를 켜고, 전화를 켜고, 지하철을 타고, 병원을 가고, 식당, 우체국, 호텔, 비 행기 타는 것 등 우리 생활 곳곳에 서비스가 숨어 있다.

진료를 목적으로 병원을 찾지만 병원에서 서비스를 제공하는 직원 태도가 퉁명스러 우면 다른 병원으로 발길을 돌린다. 서비스가 재화,

즉 물건 구매 요건의 중요한 변수로 작용하는 것이다. 서비스는 즉 인간의 마음을 사는 행위다.

산업자원부에서는 2010년에는 서비스산업이 한국 경제의 63.7%를 차지할 것으로 전 망하고 있다. 그만큼 서비스산업은 우리 경제의 중요한 부분을 차지한다.

전통적으로 강세를 보였던 제조업은 기술혁신과 글로벌화에 따라 소프트화되면서 서비스산업이 제조산업을 이끄는 현상이 발생하고 있다.

컨설팅회사 맥킨지는 한국 경제의 체질을 제조산업에서 정보서비스산업 등 서비스 산업으로 비중을 높여야 한다고 강력히 권고한 바 있다. 조만간 서비스산업의 경쟁 력이 세계 산업의 경쟁력을 이끈다는 것을 암시하고 있다.

현재 기업은 제품에 대한 홍보보다는 서비스를 홍보한다. 아파트를 홍보하는 것이 아니라 아파트에서 제공하는 서비스나 서비스를 상징하는 대표브랜드를 홍보하는 것. 소비자가 선호하는 서비스의 아파트를 구매하기 위해 소비자들은 아파트 정가 의 10%까지 추가 지출할 용의가 있다는 조사결과가 발표되기도 했다.

퍼스트USA은행은 24시간 운영되는 서비스센터를 운영하며, 고객들이 전화를 걸어 업무를 실시간으로 볼 수 있도록 하였다.

또한 서비스센터 직원의 전화 응답 신속성, 목소리의 친절함, 전문성 등을 지속적 으로 평가하고 개선하는 등 서비스 제공에 큰 노력을 기울였다.

인터넷뱅킹 사이트 'WingspanBank.com'을 개설하였을 때는 사이트 접속의 편의성, 웹사이트 구성의 사용자 만족 등을 중요 요인으로 평가하고 개선했다.

그 결과 포브스지가 선정한 'Best of the Web'상을 비롯해 각종 평가기관으로부터 최우수 온라인 금융기관상을 수상하고 성공적인 서비스 모델로 자리잡았다. 퍼스트 USA은행은 'First USA'라는 금융 서비스 브랜드를 홍보하고 있는 것.

한국서비스경영진흥원에서는 경영자의 서비스 리더십, 경영전략 및 고객만족 경영, 사회활동 등 8개 평가항목 및 24개 평가 지표를 통해 총 17개 분야에서 우수한 서 비스경영 성과를 거둔 기업을 선정했다.

한국서비스경영대상은 올바른 서비스 경영을 통해 소비자 삶의 질적 향상과 국민의 행복을 추구하는 기업을 위해 제정됐다.

이번 선정에서는 △금융서비스 부문 ING생명보험, 비씨카드, △숙박서비스 부문 파 라다이스 인천 호텔 △외식서비스 부문 도미노피자코리아 △운송서비스 부문 금호 렌터카, 이사일번지 △유통서비스 부문 오피스플러스 △일반서비스 부문 판교, 웅 진코웨이 △전문서비스 부문 듀오정보 △통신서비스 부문 아이네임즈, 뉴21커뮤니 티, 퍼스트에이엔티 △공공서비스 부문 인천광역시지하철공사, 한국전기안전공사, 제주도청 △공공행정 부문 한국과학재단이 부문별 대상을 차지했다. 특별상 부문 최고경영자상은 한국전기안전공사 송인회 사장이 수상했다.

서비스산업 각 분야 일등 회사들은 계속되는 서비스 혁신활동으로 불황의 파고 속 에서도 성장속도를 늦추지 않고 있다.

[정승환 기자]

▶뉴스 링크 http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=009&article_id=0000490761§ion_id=101&menu
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